Hyvin harvoilla ihmisillä on enemmän vuorovaikutusta asiakaspalvelun kanssa kuin minä. Olen aviomies, isä, isoisä ja poika, mutta olen yrittäjä, joka on omistanut oman yrityksensä yli 30 vuotta. Matkustan myös laajasti liike- ja lomamatkalla, joten olen jatkuvasti vuorovaikutuksessa lentoyhtiön henkilökunnan, vuokra-autoyhtiöiden, hotelliasiantuntijoiden, ravintola-alan henkilökunnan ja kaikkien muiden elämään liittyvien henkilöiden kanssa.
Minulla on myös melkein tyytymätön uteliaisuus ja rakkaus harjoittaa ihmisiä keskusteluun, joten olen puhunut tuhansille hotellien palvelijoille, tarjoilijoille ja tarjoilijoille, porttiasiamiehille, lentohenkilökunnille, varauspitäjille, esimiehille, myyjille, asiakaspalvelukeskuksen edustajille ja paljon ihmisiä useimmat muut sivuuttaa, siivoushenkilökunta hotelleissa ja kylpyhuoneissa.
Lähes 40 vuoden kyselystä, puhumisesta ja kokemuksesta, kerro minulle sisäpiirin salaisuuksista, jotka koskevat suurta asiakaspalvelua.
Ensinnäkin, mitä ei tehdä:
- Nosta äänesi, vihaa ja ajattele, että aiotte kiusata jonkun ratkaisuksi.
- Ole töykeä.
- Keskustele sen henkilön kanssa, jonka kanssa olet tekemisissä.
- Ole kohtuuton, ahne tai epärehellinen.
- Kysy tiettyä ratkaisua
- Ajattele, että aika on arvokkaampi kuin kaikkien muiden.
Tässä mitä tehdä: Hymy, pysy rauhallisena, puhu normaalilla äänellä.
- Kohtele kaikkia kuin todellista ihmistä, jolla on todellisia tunteita, ei automaattia.
- Osallistu keskusteluun, vain vähän tai joskus paljon, ennen kuin pääset käsiksi tähän kysymykseen.
- Olkaa kärsivällisesti kärsivällisiä ja kohteliaita ja sano kiitos.
- Ymmärtäkää, mitä rajoja henkilö voi tehdä laskurin tai rivin toisessa päässä.
- Sano: "Tässä on mitä toivoin, että voisitte tehdä" tai "Kaikki mitä voisit auttaa auttaakseni minua paljon arvostamaan."
Matkustan joidenkin todellisten tien sotureiden kanssa, ihmiset, joiden ainoa "ei" he odottavat, "ei ole ongelma." En voi kertoa teille, kuinka monta kertaa henkilö, joka on edessäni lentoyhtiöiden laskurissa, on vihainen ja saa mitään ( paitsi että hänen pussit on lähetetty väärään paikkaan, tarkoituksenmukaisesti, ja en ole vitsaus). Tulen seuraavaksi, luun väsynyt, mutta hymyillen niin leveä, että voisin syödä banaania sivuttain - he löysivät keinon vetää matkalle ihmeitä saadakseni minut, jolloin minun tarvitsi mennä ja minun laukut saapuvat kanssani. Kysy muutosta - kuten voit palauttaa tuotteen eräpäivän jälkeen, päästä loppuunmyytyyn hotelliin tai aikaisempaan lentoon - ja suurimman osan ajasta kuulette:”Olemme todella pahoillamme, mutta emme voi.”Mutta ryhdy ystävälliseen keskusteluun, selitä, miten muutos voisi auttaa sinua, kysy, jos on jotain, mitä he voivat tehdä, koko vuorovaikutus marinoi“mukavasti”, ja löydät maksut luopumisesta, taivutetut säännöt, huoneet tai istuimet maagisesti, ja satunnainen taikasauva luopui luomisesta.
Silloin kun joku tekee jotain hyvää sinulle, kiittää heitä sydämesi pohjalta ja mikä tärkeintä, selvittää, miten voit raportoida suuresta asiakaspalveluumastaan, jotta he saavat tunnustusta yrityksen sisällä tai rakentaa omia yrityksiä. Nämä positiiviset raportit voivat tarkoittaa tarjouksia, bonuksia ja uusia asiakkaita. Vaimoni ja minulla oli mielenkiintoisia kokemuksia Chicagon Greatest River Walk -kiertueella. Itse asiassa se oli paras yksittäinen kiertue, jota olen koskaan ollut (satoja), joten kirjoitin upean katsauksen Trip Advisorille omistajalle, Daniel K. O'Connelille, ja se on nyt esillä hänen verkkosivuillaan.
Tässä on toinen esimerkki: Viimeaikaisesta kirjakierroksesta vaimoni Teresa ja minä pystyimme nauttimaan viikonlopusta Utahissa sijaitsevassa Park Cityssä, jossa kävimme Tangerin tehtaanmyymälässä - ensisijaisesti etsimään asioita arvokkaalle 2½-vuotiaalle tyttärentyttärellemme, Reagan. Ostimme Lucky- ja Osh Koshin muita vaatteita, ja kun menimme Gymboree-myymälään, todistimme upeimmalta työntekijältä, joka antoi myymälälle täynnä uskomattoman asiakaspalvelua. Hän kertoi ihmisille erikoismyynnistä, auttoi ihmisiä löytämään ja ottamaan vastaan vaatteita, juoksi takaisin etsimään loppuunmyytyjä kokoja, soittamaan ihmisiä ylös, uusimaan, nimeämään sen. Se oli kuin kuusi ihmistä, mutta todellisuudessa siellä oli vain yksi; ja että tämä ei koskaan lakannut hymyilemästä. Hänen nimilappunsa sanoi "Tanya" ja hän oli apulaisjohtaja.
Kun oli meidän vuoromme tarkistaa, kerroimme Tanyalle, että hän oli vain uskomaton ihminen, että kaikki muut asiakkaan asiakkaat olisivat varmasti samaa mieltä. Keskustelimme ja huomasimme, että hän oli asunut koko elämänsä alueella ja että hän rakasti koiria. Hän kysyi, mistä olimme, mistä olimme, ja jos halusimme ravintolan suosituksia. Sitten kysyin häneltä, voisiko hän lähettää vaatteet takaisin Idahoon, koska olisimme menneet lähes neljä viikkoa kotoa ja meillä ei ollut tilaa matkalaukkuissamme. Hän ei vain sanonut "varmasti", hän lainasi meille erittäin kohtuullisen hinnan ja vapaaehtoisesti lähettämään myös toisen myymälän vaatteet takaisin samaan hintaan. Se oli jotain huippuluokan vähittäiskauppiaita, jotka eivät todennäköisesti tarjoaisi.
Täysin wowed, kysyin häneltä, miten voisin antaa hänelle palautetta poikkeuksellisesta palvelustamme, jonka saimme. Tanya näytti minulle myyntitodistuksessa, miten se tehtiin, ja kirjoitti hänen nimensä kuittiin, joten en voinut unohtaa. Ensimmäinen asia, jonka tein, kun saimme takaisin hotellihuoneeseemme, oli mennä verkossa ja antaa hänelle rave-arvostelu.
Viikko myöhemmin pääsimme kotiin, ja siellä oli UPS-paketti Gymboreelta sekä käsinkirjoitettu muistio Tanyasta. Myynnin jälkeen, kun emme olleet vuorovaikutuksessa suoraan hänen kanssaan, hän oli edelleen ylivoimainen.
Te tiedätte sanan "hunaja vs. etikka". Oma versio ja versio, jota käytän ja olen opettanut minulle lapsia, on "Nizzan aliarviointi".
